京东平台新规下的重点指标和说明

 刘潜   2018-03-24 13:03   857 人阅读  0 条评论

划重点!!!2018年咨询售后服务指标新动态 ——服务事关流量、违规积分

        为助力商家保障和提升客户服务水平,提升消费者对商家的认可度,2018年平台会加大对商家服务水平达成的管控。重点举措,如何提升请看下图。

服务水平提升方法:
1)咚咚服务指标关注-咚咚应答率:http://mjbbs.jd.com/thread-86084-1-1.html
2)如何提升咚咚满意度:http://suo.im/1KHk5w
3)售后服务提升方法:http://suo.im/cLnrQ
4)400接通率提升方法:http://suo.im/3X2WBw

解释:

1.咚咚考核的几个指标:咚咚满意度=(非常满意+满意)/评价量;咚咚应答率=接待量/咨询量;咚咚平均响应时间>45秒;——这几个指标的设置标准,平台95%的商家都可以达标。我们想“警告”的也只是那些全然不顾平台规则和客户体验的商家。

2.半夜没有客服值班,咚咚就可以设置离线或者挂起;咚咚数据考核的是在线数据。

3.售后满意度的评价起点是>10条,计算公式是(非常满意+满意)/评价。评价量少的商家指标确实容易出现“极值”;建议可以对沟通比较好的客户提出评价邀请,不能完全被动的等客户给评价。

4.骚扰消息的问题我们也有考虑,因此应答率的要求定的比较低;实际整个平台的达成水平已经将近90%;当然,骚扰消息如果不回复确实会影响应答率,这个问题风控团队也在不停优化。同时,建议商家简单回复(1或者表情)之后迅速拉黑——即不影响店铺指标,又能尽快提报这些骚扰账号,让风控做更好的优化策略。

5.如果是消息延迟导致了店铺无法正常接待客户并且导致店铺指标不达标,可以提出申诉;同时注意保留截屏。同时,随时联系商家客服-技术支持(咚咚工作台左下角“商家支持中心”)

6.目前咚咚平均响应时间这个指标,不但是积分考核的指标之一,更是京东风向标的咚咚指标之一(另一个是咚咚30S应答率)——关系到店铺的搜索。您务必找到店铺的短板,关注这些指标提升;

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